Няни эпохи новой этики: как изменились запросы родителей за последние 8 лет по опыту Kidsout
В 2014 году, когда появился сервис поиска проверенных бебиситтеров Kidsout, нянями работали в основном похожие на Фрекен Бок взрослые женщины, воспитавшие не одного ребенка, говорит CEO проекта Ирина Андреева. Родители обращались с единственным запросом — оставить ребенка с человеком, которому можно доверять. Спустя 4 года требования к возрасту ушли, но ожиданий стало больше: просили нетоксичных бебиситтеров с высоким уровнем эмоционального интеллекта, которые принимают чувства подопечного. Теперь запросы в основном такие: «веселая, эмпатичная, умеет играть и уважает границы». Ирина рассказывает, как Kidsout и няни адаптируются к переменам.
Проверка на эмпатию, собеседование с психологом и обучение: как готовят нянь к работе
В Москве в Kidsout 2 тысячи бебиситтеров, в регионах — по 200–300 человек. Компания допускает к работе только проверенных и обученных нянь. На собеседованиях с кандидатами общается психолог, в компании работает три таких специалиста. Затем кандидаты проходят двухдневный курс — школа действует и с момента запуска сервиса, и постоянно дополняет программу наработанными кейсами. Программу составляли бизнес-тренер и два психолога. Учат корректно общаться с ребенком и родителями, разбирают примеры разрешения конфликтов — важно не допустить личной ссоры между родителем и бебиситтером.
«За два дня нельзя научить человека эмпатии, поэтому мы отбираем людей с потенциалом, максимально подготовленных и способных к работе с детьми», — объясняет Ирина. В среднем из 100 претендентов на работу выходят 20 человек.
Шишки и изрисованные стены: зачем сервис оформляет страховку и почему это тревожит родителей
Чтобы родители меньше волновались, в Kidsout начали оформлять страхование жизни детей. Продукт разрабатывали вместе со страховыми компаниями, поскольку готовых полисов, которые бы действовали во время работы бебиситтеров, не было. Ежемесячно сервис платит за услугу 100 тысяч рублей. Страховка пригодилась несколько раз, когда дети ударялись и получали шишки.
Но не все родители стали спокойнее: оказалось, одна мысль о возможных рисках вызывает повышенную тревожность. «Они не допускают, что ребенок может удариться или упасть, — рассказывает Ирина. — Говорят: „Вы мне про это не рассказывайте, а то я буду волноваться”. На что мы отвечаем: „Если вы тоже будете об этом думать, вероятность негативного события снизится”».
Затем решили страховать и имущество — после того как Kidsout потратил 50 тысяч рублей на возмещение ущерба, который нанесли клиентам няни. Например, были случаи, когда бебиситтер ставила горячую кастрюлю на столешницу — пришлось покупать новую. Или когда няня рисовала с ребенком на стенах фломастерами, а они оказались несмываемыми.
Страховка помогает компании экономить на таких ситуациях. А клиенты всё же больше доверяют статистике заказов: за всё время работы сервиса ни один бебиситтер не совершил ни одного насильственного действия в отношении детей или родителей.
Факты
20
человек из 100
становятся бебиситтерами Kidsout после отбора
Материнское выгорание и бебиситтер на родах: как няни становятся спасением для родителей
Не раз папы обращались в Kidsout, когда видели, что жена после года сидения дома становится злой и обиженной, но боится оставить ребенка хотя бы на время. В этом случае спасают бебиситтеры, особенно в Москве, где семьи часто живут вдалеке от бабушек и дедушек и присмотреть за детьми некому.
Бывают случаи, когда мужчины разрываются между рожающей женой и первым ребенком — и вызывают няню. Однажды беременная женщина со старшим ребенком полетела в США, и вместо папы с ними отправился бебиситтер. Он присутствовал на родах и принимал новорожденного. Это был бебиситтер семьи: он часто помогал с первым ребенком.
«Нужен бебиситтер для мужских дел»: есть ли спрос на нянь-парней (да)
Большинство бебиситтеров — девушки, но есть мамы, которые целенаправленно вызывают парней. Ирина приводит в пример такую заявку: «Я мать-одиночка, мне нужен парень, который поиграет с ребенком в танчики, я не умею». Или: «Нужен бебиситтер для мужских дел с моим сыном». Мама хотела, чтобы кто-то обучал ребенка столярному делу и играл с ним в дартс.
Некоторые выбирают няню-девушку только потому, что не доверяют парням. В этом случае в Kidsout объясняют, что проверяют и обучают всех бебиситтеров, независимо от пола. Парни успешно выполняют заказы, причем могут носить ребенка на руках хоть 5 часов. Но выбор всегда остается за родителями.
Обманутые ожидания и поиск ресурса для всех: как Kidsout учится делать счастливыми и клиентов, и бебиситтеров
Лучший фидбэк для Kidsout, когда всё всем понравилось: родители отдохнули, ребенок довольный ждет дома, к тому же, еще и убрано. Но негативная обратная связь тоже встречается: обычно это связано с ожиданиями родителей, которые они не озвучивают заранее. Например, некоторые предполагают, что бебиситтер по умолчанию знает, как принято взаимодействовать в их семье. Поэтому сервис просит нянь заранее узнавать, чего именно от них ждут.
О нянях тоже заботятся. Стараются организовать их работу так, чтобы не допустить выгорания, и помогают в конфликтных ситуациях. Так, однажды после работы няни из дома клиента пропали золотые серьги. Бебиситтер был не виноват: к улаживанию инцидента подключились юристы Kidsout, и в итоге украшения нашлись.
Как обучить нянь: опыт Kidsout
Первое, чему учит Kidsout бебиситтеров, — как взаимодействовать с детьми разных возрастов, бережно знакомиться с ребенком, каким образом создавать комфортные для него условия, играть и обучать, разрешать конфликты.
Учим бебиситтера выстраивать отношения с родителями. Он помогает родителям сформулировать ожидания от его работы, узнает правила семьи и соблюдает ее границы.
Этический кодекс бебиситтера. Например, няня не воспитывает и не наказывает ребенка, а также не критикует и не стыдит его. Работа бебиситтера — выполнить задачу, сформулированную родителем.
Эмоциональное состояние бебиситтеров. Кроме штатных психологов, в сервисе работает линия поддержки. Бебиситтер может позвонить и рассказать, что у него был тяжелый заказ и он очень устал. Каждую неделю проходит круг поддержки, на котором няни делятся опытом и эмоциями от работы.
Бебиситтер обучен оказывать первую помощь ребенку. Он следит за его безопасностью, держит за руку на прогулке и ни на секунду не отводит от него взгляд.